Дата актуализации: 01.11.2024
Данный Регламент определяет порядок выполнения работ по Технической поддержке и правила взаимодействия Пользователей со Службой технической поддержки.
Целями СТП являются:
ТП осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом и не предусматривает доработку и модернизацию функциональности Системы.
Заказчик и Пользователи принимают и безоговорочно соглашаются с условиями данного Регламента.
Актуальная версия Регламента ТП размещена по адресу filestone.ru/support.
Услуги ТП оказываются Заказчикам, имеющим действующую коммерческую или демо-лицензию на право использования Системы.
Активация лицензии должна производиться после установки Системы на оборудование Заказчика. Для получения лицензии (файла с лицензионным ключом) Заказчик должен обратиться в Службу технической поддержки и активировать лицензию на право использования Системы. Полная инструкция по активации лицензии представлена в Руководстве пользователя Системы.
Условия оказания ТП определяются видом лицензии (коммерческая лицензия или демо-лицензия). Актуальные условия оказания ТП представлены на сайте filestone.ru.
Регистрация Заявок Пользователей происходит в автоматическом режиме. Заявки обрабатываются в порядке поступления. Прием Заявок осуществляется 24 часа в сутки без выходных. Специалисты СТП производят ручную обработку Заявок и оказывают Техническую поддержку в рабочие дни с 08:00 до 17:00 часов по московскому времени (UTC +3).
Состав услуг Технической поддержки представлен в Таблице 1. Каналами предоставления услуг являются электронная почта, телефон и другие электронные средства коммуникации, в том числе удаленный доступ к Системе.
Таблица. 1. Состав услуг Технической поддержки
| № | Наименование услуги | Описание услуги |
| 1 | Консультирование | Консультирование по вопросам эксплуатации Системы, по решению проблем, возникающих в работе Системы, администрированию и функциональным возможностям Системы. Проведение обучения Пользователей Системы. |
| 2 | Устранение ошибок | Устранение нарушений функционирования Системы. |
| 3 | Оптимизация настроек | Аудит действий пользователей, формирование рекомендаций по оптимальному использованию Системы. Внесение изменений в настройки Системы для поддержания работоспособного состоянии Системы без изменения ее функций. |
| 4 | Обновления | Помощь в установке обновлений Системы у Заказчика. Вопросы лицензирования Системы (активация лицензии, продление лицензии и т.п.). |
| 5 | Прием предложений | Регистрация и передача разработчикам предложений по улучшению функционирования Системы. |
Доступность и оперативность услуг Технической поддержки зависит от уровня приоритета Заявки, поступившей в Службу технической поддержки. Пользователь имеет возможность указать в Заявке уровень приоритета проблемы. Оценка приоритета Пользователем носит рекомендательный характер, окончательная оценка приоритета Заявки производится специалистом СТП с учетом мнения Пользователя. Описание рекомендуемых уровней приоритета представлено в Таблице 2.
Таблица 2. Рекомендуемые уровни приоритета Заявки
| № | Приоритет Заявки | Проблемы и вопросы в Заявке |
| 1 | Низкий | Проблема имеет минимальное влияние на работоспособность Системы, не задействует работоспособность основных функций Системы. Заявка на консультирование Пользователей:
|
| 2 | Средний | Проблема не оказывает большого влияния на работоспособность Системы. Например, одна или несколько функций работают некорректно, но при этом существует возможность альтернативным способом получить ожидаемый результат. Проблема, при которой возникшие ограничения функционирования не отражены в документации на Систему. |
| 3 | Высокий | Проблема оказывает существенное влияние на работоспособность Системы. Например, одна или несколько функций работают некорректно, и при этом отсутствует возможность получить ожидаемый результат альтернативным способом. |
| 4 | Критичный | Проблема оказывает критическое влияние на работоспособность Системы. Система неработоспособна полностью либо невозможно выполнение основных функций ни при каких условиях. |
После получения обращения Пользователя автоматическая система учета обращений регистрирует Заявку и направляет уведомление Пользователю с указанием уникального номера Заявки. При необходимости специалист Службы технической поддержки запросит у Пользователя дополнительную информацию перед передачей Заявки в работу.
После сбора информации сотрудник СТП направит Пользователю электронное письмо с описанием решения или сообщит планируемый срок и способ решения проблемы.
После подтверждения Пользователем решения проблемы или при отсутствии реакции Пользователя более 3 рабочих дней после направления в его адрес решения Заявка закрывается.
Срок решения проблемы, указанной в Заявке, определяется специалистом СТП и зависит от приоритета Заявки и от сложности выработки решения.
СТП стремится обрабатывать все обращения Пользователей в кратчайшие сроки. Срок обработки Заявки зависит от её критичности и влияния на бизнес-процессы Заказчика. СТП будет регулярно информировать Пользователя о статусе Заявки (см. Табл. 3) в ходе работы с ней. Сроки выполнения задач могут варьироваться в зависимости от сложности.
Таблица 3. Статусы Заявок
| № | Наименование статуса Заявки | Описание статуса |
| 1 | Открыта | Статус назначается при регистрации Заявки в автоматической системе учета обращений. Данный статус означает, что заявка получена, но еще не находится в работе у ответственного специалиста Службы технической поддержки. |
| 2 | В работе | Статус означает, что по Заявке назначен ответственный специалист СТП, который в данный момент занимается ее решением. |
| 3 | Решена | Статус означает, что работы по Заявке специалистами СТП выполнены и решение направлено Пользователю. Если Пользователь не согласен с решением, он может запросить возобновление работ по Заявке. |
| 4 | Закрыта | Статус означает что Пользователь подтвердил, что все работы по Заявке выполнены. Данный статус может быть присвоен заявке автоматически (или специалистом СТП), если Пользователь более 3 рабочих дней после перехода Заявки в статус «Решена» не подтверждает выполнение работ по Заявке или не запрашивает возобновление работ по Заявке. |
Пользователь имеет возможность обратиться в Службу технической поддержки, отправив электронное письмо с описанием проблемы на адрес helpdesk@filestone.ru.
Если у Пользователя есть несколько вопросов / проблем, не связанных между собой тематически, каждый вопрос должен быть оформлен в виде отдельной Заявки.
При направлении Заявки в СТП Пользователь должен указать следующую информацию:
Тема:
Краткое описание проблемы или вопроса одним предложением
Текст письма:
Обязательно:
Подробное описание вопроса или проблемы, а также условий возникновения и видов ее проявления: действия Пользователя, введенные данные, сообщения Системы и т.д. Приветствуются приложенные файлы или снимки экрана, иллюстрирующие проблему
Используемая версия Системы
ФИО отправителя
Контактный телефон
Должность отправителя
Название организации
Опционально:
Уровень приоритета проблемы: низкий, средний, высокий, критический
В случае обращения в СТП по ранее открытой заявке необходимо указать ее номер или приложить к Заявке историю переписки